イニシアチブ(主導権)を握ってお客様と接していますか?

イニシアチブ(主導権)を握ってお客様と接していますか?

先日、エステサロンの店長さんにコンサルしていて
とても重要なことに気が付きました。

結構、多くのエステシャンの方が
お客さんに主導権を
持たせてしまっているということに。

何でもかんでもこちら側の主張を通し
相手を誘導してこちらの都合よく話を進めていく
って意味では無いですからね(笑)

20代の店長さん(Tさん)は
穏やかな話し方でとても印象の良い方。

20代でまだお若いのですが
きっと年齢を重ねたら「逃げ恥」で再び注目された
女優の石田ゆり子さんみたいになりそうな品のある方です。

Tさんが普段どんな風にお客さんと話しているのかを
色々とヒアリングしたんですが
あまり悪いところが見当たりませんでした。

  • 雑談をした内容をカルテにメモして
    次回の来店時にそのネタを話したり
  • 会話の比率は
    お客さん7割、自分が3割だったり
  • 自分の家族のことなど
    自己開示をして距離感を縮めたり
  • 穏やかで丁寧な語り口だったりかなりポイント高いんですよね。

でも、なかなか理想的な売上をあげられず
クロージングに苦手意識を持っているんです。

そこで更に色々と話しを聞いてみると
ネックになっているポイントが見つかったんです。

それは、、、

イニシアチブを握れていないということ。

自分で話の主導権を持たずに
お客さんにある意味丸投げしてしまう
ってことがネックだったんです。

例えば、コースメニューの話をする場面。

Tさんはメニュー表を提示し
「この中でどれにしますか?」
という風にお客さんに任せてしまう。

そこでTさんに提案したのはこんな伝え方。

「お客様の理想を実現するためには
AかBが良いともいます。理由は~~~だからです。
AとBでしたらどちらが良いですか?」

僕が提案した内容には
2つのポイントが含まれています。

  1. プロである自分がお客様のために提案をしている
  2. 2つの選択肢を提案し選んでもらいやすくしている

「この中でどれにしますか?」
という伝え方だと

プロとしての提案がなく、
選択肢を限定していないので
お客さんがどれを選べばよいかが難しい状態です。

この話をしたらTさんはすぐにピンといたようで
「確かにその進め方がいいですね!」
と腑に落ちてくれたようです。

Tさんは間違いなく
進化して理想の売上を上げるようになるともいます。

なぜなら、、、
とても素直な方だからです。

「素直」って簡単じゃないです。
そう思いませんか?

僕はそう思います(笑)

自分のキャリアやプライド、
そして価値観がフィルターとなりがちですからね。
特に年齢を重ねると尚更です。

Tさんはとてもポテンシャルが高い方です。

  • 品がある
  • 穏やかな語り口
  • 一生懸命で素直
  • 自分の苦手意識を正直に話せる
  • などなど

今回のご紹介では
ウイークポイントの「発見」をお伝えしましたが

数カ月後にはTさんの成功事例を
ご紹介できると思います。

その時にまたお伝えしますので、
お楽しみに!