画像見ましたか？
ゴキブリがインスタント麺にプレスされて
麺の中からゴキブリが出てきそうな
とても見るに耐えない画像でしたね。
現時点ではゴキブリが混入されていたのか、
それとも購入者がいたずらなのかは定かではありません。
この出来事の一連の流れを
振り返ってみましょう。
●12月2日
消費者がツイッターで写真を公開
「ペヤングからゴキブリ出てきた。。。」
とのツイートをした。
その際に
「（調査）結果がでるまで元のtweetを消しておいてほしい」
と言われたとのこと。
消費者はこの時の説明に不満を抱き、
「お互いのためが云々いって圧力かけてくるあたりカチンときた」
とツイート。
ペヤングを製造するまるか食品が最初のコメントを出した。
「製造過程で混入した可能性は考えられない」と主張。
某ニュースサイトの取材に対し、
「考えられない」の一点張りだった。
→調査中なのに自社の責任を断定的に否定したことで、
その結果として大きな批判を招いた。
●12月3日
某ニュースサイトの取材が広報担当者に取材。
虫混入のクレームは「初めて」だったとコメントし
注目を集めた。
●12月4日
某ニュースサイトが虫混入のクレームを改めて取材。
「今回のような大きな虫が混入しているという苦情は初めてということ。
小さな虫の苦情は何件かあった」コメントが修正された。
そして担当者は前回コメントの訂正を求めた。
苦情のあった小さな虫がどの部分に混入していたか聞くと
「お話する必要はない」と突っぱねた。
まるか食品が自主回収を発表
「通常の製造工程上、このような混入は考えられないことではございますが、
食品の安心、安全の観点から万全を期すため」と説明。
指摘のあった商品と「同じ日」に「同じライン」で製造された2商品、
約5万食を回収すると告知。
→混入は考えられない、可能性は無いと主張した上で自主回収。
それとあわせ、指摘のあった同じ日の同じラインの商品1日分のみ回収を限定したことで
「ゴキブリが入ったとは思わないけど、ポーズで回収しとくか～」
との印象を持たれたと分析する専門家もいる。
●12月11日
全商品の生産・販売休止の発表の中で調査結果を公表。
当初の主張から一転、外部委託機関を含めて調査したところ
製造過程での混入の可能性は否定できなかったとコメント。
発表文には「本事案に関連する健康被害については
現時点で確認されておりません」との説明が添えられている。
簡単にまとめると、、、
消費者：
ペヤングを買った消費者がペヤングソース焼きそばの中に
ゴキブリが入っていたとツイート。
↓
まるか食品：
完全否定
↓
まるか食品：
某ニュースサイトの取材に対し
虫混入のクレームは今までなかったとコメント
↓
まるか食品：
某ニュースサイトの取材に対し
虫混入のクレームは今まで数件あったとコメントを修正
↓
まるか食品：
自主回収を発表
（指摘のあった商品と「同じ日」に「同じライン」で製造された2商品）
↓
まるか食品：
全商品の生産・販売休止の発表
外部委託機関を含めてた調査の結果を発表
製造過程での混入の可能性は否定できなかったとコメント
今回のまるか食品の対応失敗要因は
（１）
ゴキブリの混入に関して
調査前に完全否定し、そして調査後に可能性を認めたこと。
（２）
考えられる全ての商品ではなく
指摘のあった商品と「同じ日」に「同じライン」で製造された2商品のみ
自主回収を発表。
この二点がポイントだと思います。
街のエステサロンでも
規模こそは違えど、いろいろとクレームが来ます。
食品メーカーでは無いので
今回のゴキブリ混入のようなクレームはありあせんが＾＾
よくあるのが
- 痩せない！
- 肌が綺麗にならない！
- 肌が赤くなってしまった！
- エステシャンの対応が悪い！
- などなど
いろいろなクレームがあります。
でも実はクレームはチャンス！
と考えることもできます。
実は同じタイミングで同じ内容で
対応の違いにより株を上げつつある会社があります。
日清食品です。
ペヤングが話題になってから数日後
12月10日にゴキブリとみられる虫の一部分が
冷凍パスタ商品の中に混入していたと発表しました。
指摘のあった商品の製造日（10月21日）のものだけでなく、
同じラインを使って10月中に製造した三商品の回収を決めた。
ペヤングとの違いは
指摘のあった商品の製造日のもの以外にも
回収対象を広げたこと。
そのため消費者からは、こんな意見も。
「対応になぜ差がついたのか」
「あと出しの日清より（ペヤングの方が）回収宣言が遅いっていうね」
「日清は対応の素早さを見せつけて、ペヤングを葬り去ろうとしてるのでは無いか？」
もちろん虫混入という内容自体は日清食品のイメージはダウンだが
対応が良かったため、ペヤングとの比較が生まれ多少のプラス効果も得られた。
結構エステサロンでもクレームってありますよね。
「あのスタッフさん、担当変えてくれませんか」
っていう、staffとの相性の話もあれば
「全然効果が無いじゃない！」
って怒られる方
「施術したら赤くなっちゃったじゃない！」
と施術前に体質によっては可能性があると伝えていても
まるで全く聞いていなかったかのように憤慨するお客様
などなど。
本来クレームが出ることは良いことではありませんが
でも、クレームにはヒントがいっぱい隠されています。
今回のゴキブリ混入の件では
- 調査が確定するまでは、完全否定はしてはならない
- SNSで個人が情報発信をできるので、隠蔽は極めて困難
- 対応によってはクレームから信用を得る可能性もある
というようなことがわかりました。
結局、ほとんどの人たちは感情で判断して行動をします。
だから、相手の感情の波を出来る限り穏やかにし、
解決することですよね。
こんな喩え話があります。（風呂桶トーク＾＾）
風呂桶にお湯を入れて、自分の前に置きます。
桶を相手、中のお湯を相手の怒りの感情だとします。
風呂桶を勢い良く自分から遠ざけると・・・
（怒っている相手に強く言い返すと）
桶の中のお湯は自分の方に勢い良く迫ってきます。
（相手の怒りの感情が自分に勢い良く迫ってきます。）
逆に
風呂桶を自分の方に引き寄せると
（相手に歩み寄ると）
お湯は自分と逆の方向に動きます
（相手の怒りの感情が離れていく）
ペヤングの対応は
調査前にゴキブリ混入可能性を「完全否定」したことが
風呂桶を自分から遠ざけたことになり、
そのため中のお湯がペヤングに襲いかかってきたんでしょうね。
ということで、
お湯の入った風呂桶はゆっくり自分のもとに引き寄せましょう＾＾
そして中のお湯はちゃんと使って、
相手の怒りを無駄にせずに自分の役に立てちゃいましょう。
では、また来週です(^^ゞ