10月下旬に
介護士や医療従事者が参加する
セミナーに参加してきました。
参加動機は２つ。
- 「健康・美容・医療」の接点を見出す為。
- 健康美容商品の新たな販売チャネルの創出
こんな動機で参加したんですが、
やっぱり動くと収穫がありますね(^_^)
エステサロンがお客様に向き合う際の
ヒントを得ることが出来ました。
神奈川県にある公益社団法人で
介護士や医療従事者向けにセミナーを開催している団体があります。
年間に100回程度開催するほど
大々的に力を入れている団体です。
その団体の方と知り合う機会があり、
セミナーに参加させていただきました。
参加したのは
「終末期を過ごされる方にどのように対峙するか」
という主旨のものです。
終末期とはつまり
死の直前の期間のこと。
正直言って、
このセミナーに参加するまで考えることもありませんでした。
講演をされた先生の話しによると
人間には成長の自然過程があり、
赤ちゃんとして生まれ育つ経過と
永眠を迎える経過とは真逆に進むということです。
例えば、
睡眠の傾向。
赤ちゃんは生まれてから
一カ月：ほとんど寝ている
三カ月-六カ月：徐々に起きている時間が増えていく
1歳：起きている時間が増える
終末期の人は
三カ月-六カ月前：徐々に起きている時間が減っていく
一カ月前：ほとんど寝ている
このような傾向があります。
終末期の話から派生し
患者さんが自分の病状を嘆き苦しんだ際に
どのような対応をすることができるのか？
というテーマに触れました。
対応というのは
医療行為のことではなく
看護師という人間として、
どのように重病の患者とコミュニケーションをとるのかということ。
その中でポイントとして挙げられたのは
「理解者になるための聴き方」でした。
他人（Ｂ）は人（Ａ）の苦しみを理解することはできない。
でも他人（Ｂ）は人（Ａ）の話を聴くことで、
Ａの理解者になることができる。
ということです。
では理解者になるためにはどうすればいいのか？
ここが本当にエステサロンの現場で使えると思いました。
なぜなら、重病の患者さんとは一緒ではありませんが
何かしらの悩みやコンプレックスを持ち
それを改善したいと考えているという点で
共通点があるからです。
理解者になるための聴き方ポイントは3つ
- 反復
- 沈黙
- 問いかけ
1.を例にするとこんな感じです。
患者 「看護師さん、昨日の夜眠れなかったんです。」
こんな場面であなたなら何て答えますか？
理想的な回答は「反復」
つまりこんな感じ。
看護師 「そうですか。昨日の夜眠れなかったんですね。」
このように反復をすると
そのあとに、患者さんからもう一度話が出やすくなります。
例えばこんな感じ。
「そうなんですよ。実は自分にもしものことがあったらと
ついつい考えてしまって。
万が一自分がいなくなったら、家族はどうなってしまうのかって
考えてたら、なかなか寝付けなかったんです。」
などと、本音を聞き出すことができ
本音を話したほうは、
「この人は私の理解者」と思ってくれるんです。
営業の世界でも
「オウム返しの法則」が有名ですよね。
2.の沈黙と3.の問いかけは割愛しますが
「反復」をエステティシャンがお客様に意識的に活用することで
本音を引き出す可能性が高まります。
そして、本音を話したお客様は
「このエステシャンは私のことをわかってくれる」
と理解者と認識され、より良い関係が続いていきます。
カウンセリングでは「押し」も大切ですが(笑)
「反復」を活用し、本音を引き出し
そして理解者と思っていただいたところで
「ポンポン」と軽く肩をたたく程度で、
契約を取るという流れが理想的かもしれませんね。
ご参考まで(^^ゞ