お疲れ様です、古屋です。
先日、私は何も聞いていないのに
ある人にこんな事を言われました。
「私は●●に住んでるんですよ～」
これって自分がお客さんの立場の時に
たまにありませんか？？？
あなたの住んでる場所に特別「興味」なんて無いんですが。。。
私は週に二回程度
スポーツクラブでトレーニングをしています。
スポーツクラブに携わる仕事をしているから
というのもありますが
- 「身体と脳の働きは連動している」
- 「一流の男は腹が出ていない」
- 「できる経営者に肥満はいない」
などの話を聞いて、
１年半くらい前に重い腰を上げました。。。
実際にやってみると
運動後のサウナ、そしてその後のビールは最高にうまいですし
体脂肪率、筋肉量、などの数値も変化するので
とても楽しいエンターテイメントって感じでも有ります。
そんなこんなでクラブ通いをしているのですが
スタッフさんは結構入れ替わりがあったり
時間帯によって会う人会わない人がいるので
一年半通っているんですが
あまり飽きません＾＾
で、先日こんなやりとりがありました。
マシンの使い方をスタッフさん聞いた時に
こんな感じで話かられたのです。
スタッフさん：
「私は●●に住んでるんです。だから今日は台風だから電車が心配です。」
「私は●●（スポーツ）をしているので、ウエイトトレーニングせずに痩せたんです。」
私からは一切話しを振らずに
マシンの使い方を聞いただけだったのですが、
その回答後にさらりとこの話をされたのです。
もちろん私は
「そうなんですか、遠いから確かに心配ですよね。」
「そうなんですね。僕は●●（スポーツ）をやっていました。」
と話を合わせましたが。
この時ふとあるサロンのさんのことを思い出しました。
お客様からスタッフさんの対応で
クレームが数回あったというお話です。
このスタッフさんは
良かれと思っていつも自分の話をする方です。
カウンセリングや施術中に
お客様と話をすることが有りますよね。
その際に、
「お客様が聞いていないのに（質問があったわけではないのに）」
私の家族は●●で～～～
とか
私も色々と美容の勉強をしたりして結構細くなったんです～～～
など
ちょっぴり自慢気に話しちゃうとのことでした。
ポイントは
「お客様が聞いていないのに」
ってことです。
もしお客様から話をふられてであれば
全然問題なく、むしろ「自己開示」をすることで
親密になることが出来ます。
例えばこんな感じ・・・
お客様：
「うちは小５の男の子がいるんですけど
なかなか勉強してくれなくて困ってるんですよ～」
スタッフ：
「そうなんですね。勉強してくれなくて困ってらっしゃるんですね。」
お客様：
「そうなんですよ。私も勉強しなかったタイプだから息子には勉強して欲しいんですよ。」
スタッフ：
「そうなんですか、確かに息子さんが勉強してくれると嬉しいですよね」
お客様：
「●●さん（スタッフ）はお子様いらっしゃるんですか？」
スタッフ：
「いえ、いませんがうちの姉の息子が小３の男子なのです。～～～」
これくらいのキャッチボールがあって
お客様から聞かれて始めて自己開示するのが良いタイミングですよね。
自己開示は人間関係を親密にする重要な手段ですが
あくまでも相手が自分に興味を示してくれたタイミングのほうが
無難ですよね。
場合によっては相手が聞いてもいないうちに
自分のことを色々話してその内容に興味を持っていただける場合もありますが。
「ねえ、ねい、聞いてよ～」
なんて女性は友達と話すことが有りますが
これは人間関係ができているからOKってところがありますよね。
お客さまに
「お客様、聞いてくださいよ。私も小学生の息子がいて全然勉強してくれなく困っちゃってるんです～～～」
なんて言っても
「聞いていないですし」
ってなっちゃいますよね。
エステの接客は
お客様のお話を聞いて、
気持ちもスッキリさせてあげるのもサービスのうち。
話したいと思ってきたお客様に
話を聞かせる（聞きたくないのに）のは避けたいですね。
自己開示はとても大切なコミュニケーションの要素ですが
あくまでも「聞かれたら（相手が興味をもったら）」
話すのがいいと思われますよね。
話し好きの方はご注意を＾＾
ではまた来週です！