こんにちは。
コネクションズの古屋亮です。
気持よくお客さんと会話ができないスタッフを
簡単に有能なスタッフさんにする方法に
興味ありませんか？？？
自分が営業される場面でも
プライベートで友人や家族と話している時でも
「何かコミュニケーションが不快だな～」ってこと有りませんか？
逆もしかりで
自分が話している時に相手側が
こちらのことを不快に思っていることもあるかもしれません。
その考えられる一つの要素が
会話の中でどんな言葉を相手に話すかということです。
先日、コンサル先のオーナーさんと話していて
スタッフさんの中で困った人がいるという
話を聞きました。
そのスタッフさんは
相手の話を被せて更に大きな話をしたり
会話の途中で話を遮ったりするとのことなんです。
相手の話を被せて
更に大きな話をすると言うのは
例えばこんな感じです。
お客さん：
「うちの息子、小3なんだけどこの前運動会で徒競走一位になったの。
私は足が遅いから、とても嬉しかったんですよ」
例えばこんなちょっと嬉しかった話を
お客さんがしたとします。
その時にこんな感じで返してしまうんです。
スタッフ：
「そうなんですか。うちの息子は小6なんですけど
この前、〇〇市内の大会で100メートル走で３位になったんですよ～」
お客さんが少し嬉しくて、ちょっとした自慢話をしたのに
それをぶち壊す形で「私の方が凄い」ってことを
話しちゃうんですよね。
会話の途中で話をさえぎる人はよくいるのでわかるとおもますが
相手が一通り話を終了する前に、自分の話したいことを話しちゃう人。
こういうひとは結構いますよね。
エステサロンでの接客は
技術や金額やサロンの設備なども判断基準ですが
やっぱりいちばんの決め手はエステシャンのコミュニケーション力。
だから
お客さんの自慢話を台無しにする切り返しをしたり
お客さんが話しの途中なのに話を切っちゃったりすると
かなりの確率で契約になりません。
エステ以前の問題ですね。
これらはほんの一例ですが
簡単にコミュニケーション力を上げる方法があります。
それは
バックトラッキング（オオム返し話法）です。
相手が発言したことを
相手に返すことを言います。
例えば
相手が「今日は良い天気ですね」
といえば
こちらは「ええ、今日はいい天気ですね」
と返す感じです。
オオム返しをすることの目的は２つ。
１．相手の話をしっかりと聞いていることを示す。
２．相手が話した内容を相手自身に再確認してもらう。
その為、相手が話した言葉を
一語一句そのまま返す必要は有りません。
まったく同じ言葉を話したら
「この人、私の事馬鹿にしてるの？」
あんてことになりかねませんよね（笑）
バックトラッキングには、
３つのポイントがあります。
- 相手の感情
- 話の内容の事実
- 話の要約
例えばひとつ目の「相手の感情」ですが
これは相手への強い共感を示し
強固な関係構築に役立ちます。
例えばこんなやり取りです。
お客様：
この前、他のエステサロンに行った時に
お試しで冷凍痩身の施術を受けたんですよ。その時に、吸引されたお腹がうっ血して真っ青になっちゃって
しかも凄く痛かったんです。ああいうおもいっきり脂肪を吸引するような機械は
もう絶対にやりたくないんですよ。エステシャン：
冷却痩身のお試しを受けられたんですね。それでお腹が真っ青になって
痛かったんですか。
それは大変でしたね。確かにそういう経験をされれば
脂肪を吸引するような機械は
やりたくなくなりますよね。
どうですか？
感じよくないですか？
こんな感じで
相手が言ったことをオオム返ししながら
相手の感情に対して共感して上げると、
とても好印象を持たれます。
このバックトラッキングは
セールス時のお客さんのアウト（断り文句）にも
大変役立ちます。
お客さんの断り文句で
どんなセリフが多いですか？
「高いです」ってセリフは
誰しもがお客さんから言われたことが
あるんじゃないでしょうか？
では、お客さんに「高い」って言われた時に
なんて切り返せば前向きに話が進む可能性が高まるか？
A
お客さん「主婦が毎月２万円を払うのは高いですよ」
エステシャン「そうですか？主婦の方でも毎月２万円くらい皆さん払ってますよ」B
お客さん「主婦が毎月２万円を払うのは高いですよ」
エステシャン「主婦の方が毎月２万円を払うのは高いと思いますよね。」
あなたがお客さんだったとして
自分が話したことに対する最初の切り返しトークが
AとBだったら、どちらのほうがその後の話も聞こうと思いますか？
多くの方がBと言うのでは無いでしょうか。
Bはオウム返ししているんです。
お客さんが高いと思ったことに対して
オオム返しで感情に対して共感しているんですよね。
だから、その後も話を聞いてもらえる可能性が高まります。
Aの場合は
その場でシャットダウン。
「何よ、この担当者！全然私の気持ちをわかってくれない」
みたいな感じですよね。
バックトラッキングは
お客さんからの断り文句に対して
とても有効な対応方法です。
是非、スタッフさんを集めて
ロープレをして、お客さんに実践してみてください。
きっとバックトラッキングの有効性を
感じることが出来ると思いますよ！