先週のメルマガ
「ギャップに衝撃！国民的美少女の高部あいが麻薬取締法違反の容疑で逮捕」
を読まれた方とお話する機会がありました。
清純派タレントと麻薬という
ギャップだけでなく、
様々な場面で「ギャップ」は有効活用できますよね。
って話しくれました。
そんな会話があったのでサロンでも即実践できる様な
「ギャップ」によって好印象を受けたエピソードを
お伝えしたいと思います。
僕はRIMOWA（リモワ）のアタッシュケースを
主にPC用のバッグとして使っています。
ご存じの方もいらっしゃると思いますが
ジュラルミン製で以前は航空機でも使用されていたとされる
素材を使ったアタッシュケースです。
僕は横浜の元町にある
リモワSHOPで購入しました。
雨は完全に防いでくれますし
床に置いても自立するので、
結構愛用しています。
先日、そのリモワのアタッシュケースのハンドルが
壊れてしまいました。
ハンドル（持ち手）の根本にはバネが入っていて
手を離すと手前側に倒れる（密着する）様になっています。
そのバネが故障した様で
修理をしました。
故障に気付いて元町のSHOPに電話すると
このように言われました。
そのような内容ですと2週間程度はお預かりしてから
お時間を頂くことになると思います。表参道のSHOPにパーツがあれば早くて１週間位、
なければ大阪で修理をしないとならないからです。
この話を聞いて
「ハンドルの交換だけで２週間かかるのか・・・」
とちょっと残念な気持ちになりましたが、
早く修理をしたかったので、
翌日にSHOPに持ち込みました。
SHOPにアタッシュケースを持込み
修理を申し込んだ際にも
「おそらく２週間位はかかると思います。」
と言われたので
「そうですか、出来る限り早くお願いします。」
と伝えると
「早めのお戻しをご希望ですね。出来る限り早く対応いたします。」
そのようなやり取りをして
SHOPをあとにしました。
ところが・・・
蓋を開けてみると
修理を申し込んでから自宅にバッグが届いたのが
４日後でした。
届いた時には「はやっ！」
って驚いてしまいました。
こんな感じで、梱包もしっかりしてくれてるし、
修理前に付けていたハンドルも
袋に入れて返却してくれたりと、
とても好印象を受けました。
修理日数は
２週間（１４日）かかると言われていたのが
４日で届いたってことになります。
このスタッフさんの対応トークって
結構使えると思いませんか？
これはヤンキーが優しかったり
ガリガリ体型の人が勇敢だったり
肥満体型の人が几帳面だったりなどなど
キャラクターから連想されるイメージと
そのギャップによって「好印象を与える」
という話では有りません。
最初に悪い条件を提示して
その後に良い対応をすることで
プラスのギャップを生み好印象を与えると言う手法です。
ですので、
相手にとって悪い条件をいうことさえできれば
あとは好印象を与えることが簡単に出来ます。
例えば人との待ち合わせでどうしても遅刻してしまう場合
「遅刻する」とメールか電話をしますよね。
そのような時に、人間心理として
出来る限り遅刻する時間を短く伝えたいと
思ってしまいがちです。
そんなこと有りませんか？
こういう時に僕が意識しているのは
５分遅れそうであれば
あえて「１０分位遅れます」と伝えます。
そして、５分遅れで待ち合わせ場所に向かいます。
するとどうですか？
５分遅刻しているにもかかわらず
１０分遅刻という提示に対しては５分前に到着したことになり
相手の心象も良くなります。
逆の場合は最悪ですからね。
１０分遅刻しそうです
と連絡があり、到着したのは２０分後。
待ってるんだから確実に来れる時間を伝えてよ～
なんて思っちゃいませんか？
相手のイエスが取れる状況であれば
あえて余裕の期日や時間を伝えて
最速で対応する。
これって結構使えると思えませんか？
たとえばサロンで販売しているサプリが
たまたま在庫切れの時に
お客様から買いたいと言われたケース。
在庫がないことを伝えると
郵送をして欲しいと要望があった。
こんな時は最短期日は伝えずに
あえて２日間余裕を持った納品期日を伝えてみる。
そうすることで１日発注が遅れても
１日早くお客様宅にサプリが届きますし
最速で対応すれば２日前に納品することも出来てしまいます。
これだけで「迅速に対応する人」
という印象をあたえることができちゃいますよね。
自分のキャラクターを生かしたギャップ法と併せて
相手をジラした上で最速で対応をするギャップ法を使って
顧客満足度を高めることも出来るかもしれません。
是非、陸上最速の動物と言われるチーター様に
対応スピードを意識してみてはいかがでしょうか。
ご参考にしてくださいませ(^^)